Lebenslauf eines Tickets

Die einzelnen Ticketbearbeitungsschritte können als Lebenslauf betrachtet und mit Hilfe diverser Funktionen im Mängelmelder Sag’s und einfach terminiert werden. 

Hinter dem Lebenslauf eines Tickets verbirgt sich die Betrachtung des eigentlichen Workflows, den eine eingehende E-Mail im Mängelmelder und die daraus resultierende Erstellung eines Tickets verursacht. Dieses Ereignis stellt somit den Beginn eines Ticketlebens dar und sollte für eine bessere Kundenzufriedenheit zügig zur Kenntnis genommen werden. Bis wann dies bzw. die Bearbeitung des Anliegens geschehen soll, kann mit einer sogenannten Fälligkeit individuell definiert werden. Hier können Zeiträume in Stunden, Tagen, Wochen, Monaten oder Jahren festgelegt werden.  

Wird das Ticket bis zum festgelegten Zeitpunkt der Fälligkeit nicht bearbeitet, beispielsweise weil ein Mitarbeiter erkrankt, besteht die Möglichkeit individuell festgelegte Empfänger mittels einer Eskalationsbenachrichtigung zu informieren. Diese können dann die dringende Bearbeitung intern fokussieren und die weitere Kundenbetreuung sicherstellen. Zudem können auch übergeordnete Beteiligte einen wachsamen Blick auf alle Bearbeitungszeiträume erhalten.  

Im Idealfall beginnt nach der Kenntnisnahme des Tickets dessen Bearbeitung, wodurch die Fälligkeit entfällt. Jedoch endet damit nicht der Lebenslauf eines Tickets. Rückmeldungen an den Melder des Tickets, interne Abstimmungen oder Nachricht an Dritte sind bekannte Aktionen bei der Bearbeitung. Der Vorteil für die Bearbeiter besteht darin, dass alle Informationen in einem Ticket zusammen abgebildet werden. Somit ist der Kommunikationsverlauf und Ticketstatus für jeden leicht nachvollziehbar. Befindet sich ein Ticket in der Warteposition, weil noch Zuarbeiten Dritter fehlen, ist die Erinnerungsfunktion ein hilfreichen Werkzeug. Im Ticketbereich unter „Weitere Aktionen“ können Aufgaben mittels „Erinnerung erstellen“ zu einem späteren Zeitpunkt erneut fokussiert werden. Hier wird die E-Mail-Adresse des zu Erinnernden mit einem kurzen Text hinterlegt sowie an welchem Tag und Uhrzeit diese Wiedervorlage des Tickets erfolgen soll. Dies ist beispielweise hilfreich für Rückmeldezeiten oder für die Einhaltung von Lieferfristen. Eine Erinnerung kann im Nachgang stets bearbeitet werden. 

Sind keine Rückmeldungen und anderweitige Bearbeitungen mehr erforderlich, wird der Status des Tickets auf „geschlossen“ gesetzt und der Lebenslauf endet.